Держать обороты – как заставить работать «мотор» в трудных условиях

Бурлак Андрей Михайлович, заместитель генерального директора ООО «Абсолют Страхование»

Какова сейчас динамика в различных каналах продаж и в разных сегментах автокаско? Как сложности с запчастями и осуществлением ремонта влияют на отношения между всеми участниками этого рынка – страхователями, страховщиками и их партнёрами?

Ситуация на рынке автострахования существенно изменилась с начала специальной военной операции. Многие автопроизводители ушли с нашего рынка, что повлекло за собой, в том числе, проблемы для страховых компаний при продаже полисов и при урегулировании убытков.

Новых машин стало продаваться значительно меньше, а значит, и полисов каско стало продаваться меньше. При этом стоить классическое каско стало дороже, что вызвано сразу несколькими причинами – выросла стоимость автомобиля, плюс выросла стоимость ремонта и запчастей (причем неодинаково по различным маркам).

Наибольшие сроки ожидания ремонта и проблемы у клиентов и страховых компаний связаны с европейскими марками, особенно с теми моделями, на которые еще не налажен выпуск запчастей-аналогов (это, как правило, модели до 3-х лет). Там необходимы именно оригинальные запчасти. Поэтому приходится ждать, пока по параллельному импорту, по какому-то из каналов их удается достать. С более возрастными машинами ситуация попроще, потому что по согласованию с клиентом можно использовать аналоговые запчасти. И клиенты сейчас более охотно, чем в прошлые периоды, на это идут. Им же нужно отремонтировать машину и продолжить ее использование.

Иногда с таким клиентом, который не хочет ждать, пока запчасти придут по параллельному импорту и у которого есть свои выходы в другой стране (например — через знакомых), и он сам сможет быстрее отремонтировать машину, мы договариваемся о выплате деньгами. У нас были случаи, когда клиент выезжал для ремонта или за деталями в Прибалтийские страны или Белоруссию. Но в целом, выплата деньгами по каско пока по-прежнему скорее исключение. Если у нас их раньше практически вообще не было, то сейчас их не более 5% от урегулированных случаев. Наша ценность как страховщика – организовать ремонт, а выплата деньгами – это крайняя мера, когда нет возможности удовлетворить пожелания клиента в срок. И ремонт в срок для 95% клиентов обеспечивается.

Рост средней стоимости полиса отразился на уровне пролонгации, особенно в тех каналах продаж, где клиент выбирает по цене. Везде, где есть предложения нескольких страховщиков (агрегаторы и т.п.), клиент их видит и выбирает первое-второе по цене. С этим сегментом труднее всего работать, когда ты вынужден повышать цену. Если клиент покупает у агента или партнера, они его могут убедить, почему надо купить полис дороже, и у наших агентов сейчас пролонгация от 60% до 80%. А в каналах, где клиент выбирает по цене, уровень пролонгации упал, в некоторых сегментах он опустился до 10%, что является очень низким показателем.

Рынок меняется. Если в предыдущие годы безубыточные клиенты ожидали, что цена на следующий год не увеличится, а то они и дисконт получат, то этот год показал, что сохранить даже для самых хороших клиентов условия прошлого года не получается. Мы вынуждены повышать цену, в том числе и для безубыточных клиентов, чтобы компенсировать рост стоимости работ и запчастей.

В течение 2022 года наблюдалась разная ситуация по кварталам. В первом квартале года наблюдался рост (как в объеме собранных премий, так и в числе договоров до начала военной операции). Потом во втором квартале нам удалось не снизить объем продаж в деньгах за счет того, что увеличилась средняя страховая премия. И дифференциация каналов позволяла нам при проседании в дилерском канале компенсировать это лизинговым, прямым или агентским каналом. Сейчас, в третьем квартале, мы видим еще большее снижение продаж в дилерском канале, так как пустеют склады тех машин, которые во втором квартале еще продавались, и основная конкуренция между страховщиками сейчас идет за сегменты китайских, корейских и отечественных производителей, а также за сегмент б/у автомобилей, которые тоже становятся все более популярными.

Подробнее на портале «Страхование сегодня».