Наш приоритет — максимум удобных дистанционных услуг для клиентов

— Сроки кредитования на покупку недвижимого имущества носят длительный характер, а в некоторых случаях доходят до 25 лет и более. На таком промежутке времени даже самый добросовестный заемщик может столкнуться с обстоятельствами, которые не дадут исполнить кредитные обязательства. Страховщик, естественно, не может предотвратить наступление таких событий, но в силах компенсировать убытки от них. Наиболее частыми причинами, по которым заемщики не могут исполнить кредитные обязательства, являются полная утрата трудоспособности, смерть либо гибель объекта залога, например квартиры. Причиной невыполнения обязательств может явиться и лишение прав собственности на объект залога. На случай таких событий заключаются договоры комплексного ипотечного страхования.

— Как в целом на рынок повлияют новые поправки в отношении долевого строительства, которые вступили в силу с 1 июля?

— Переход к схеме финансирования через эскроу-счета на рынок ипотечного страхования повлияет опосредовано через возможное изменение стоимости квадратного метра в строящихся объектах. Как следствие структура кредитного портфеля банков может сместиться в сторону вторичного рынка жилья, где у клиентов появляется обязанность страховать не только риск смерти и утраты трудоспособности, но и риск утраты права собственности и сам объект залога от гибели и повреждения. Для страховщика это значит увеличение среднего ценника страхового полиса. В зависимости от того, насколько интенсивным будет это смещение, средняя стоимость полиса может увеличиться примерно на 5–10%.

— Следующий вопрос — об уровне насыщения ипотечного рынка, в частности ипотечного страхования. Есть ли еще предпосылки для роста этих рынков?

— Это разные вопросы. Спрос на недвижимое имущество в нашей стране все еще не удовлетворен. В последнее время стимулирование строительства, в том числе через льготные программы кредитования, было направлено в первую очередь на поддержание платежеспособного спроса через вторичные механизмы. Если мы говорим о конкуренции в части ипотечного страхования, то на этом рынке она очень велика. Практически все крупные кредиторы имеют свои аффилированные страховые компании, поэтому постоянно сокращается рынок свободной конкуренции и усиливается конкуренция именно за этот кусочек рынка. Сегодня как раз прочитала обзор, в котором говорится, что, по последним исследованиям, 58% рынка страхования жизни пришлось всего на три страховые компании: «ВТБ страхование», «Альфа Страхование» и «Сбербанк Страхование». Поэтому, действительно, конкуренция за продажу ипотечного полиса велика и будет расти в дальнейшем. Страховщики в борьбе за этот рынок идут на разные опции. Мы видим снижение ставок страховой премии, повышение размера оплаты комиссионного вознаграждения в адрес посредников и снижение планок по входящему андеррайтингу рисков. Страховщики становятся все более лояльными к входящим рискам, менее жестко их отбирают.

— Насколько это опасно для рынка в целом?

— Здесь главное — найти баланс интересов. Ипотечное страхование до сих пор для большинства страховщиков — высокомаржинальный вид страхования, поэтому важно найти золотую средину, вовремя остановиться. 

— Банковский канал сейчас является основным для реализации страховых продуктов. Распространяется ли это на ипотечное страхование? Будет увеличиваться или снижаться доля этого канала?

— Если мы говорим об ипотечном страховании в страховой компании, которая не аффилирована с крупной финансовой группой, не связана материнскими узами с банком-кредитором, то только небольшая часть ее ипотечных договоров заключается при непосредственном участии банка, на площадке банка. Исключение составляют случаи, когда банк реализует коллективные схемы страхования. Большинство договоров ипотечного страхования заключается не в результате продаж страховых услуг сотрудниками банка, а благодаря выбору заемщиком страховой компании из числа аккредитованных. Ориентируются заемщики на свои предпочтения, одни  изучают рынок, сравнивают тарифы, другие ориентируются на рекомендации страховых агентов, застройщиков, риелторов или прочих профессиональных участников рынка недвижимости.

— Какие у вас условия с банками-партнерами? Сколько их у вас и есть ли план по расширению этого пула?

— Мы не отказываемся от сотрудничества ни с одним банком, который реализует программы ипотечного кредитования. Вообще, в интересах страховщика — быть аккредитованным в каждом банке, у которого есть такие программы. На текущий момент таких партнеров у нас больше 50, мы аккредитованы практически во всех крупных государственных федеральных банках. Список, надеюсь, в ближайшее время пополнится, когда мы согласуем свои позиции с банком ДОМ.РФ. Мы, конечно, сожалеем о том, что число наших партнеров в последние годы сокращается. Связанно это с отзывом лицензий и с поглощением более крупными партнерами.

— ВСС недавно принял новые стандарты предоставления страховой услуги. Затрагивают ли они ипотечное страхование?

— Они затрагивают в том числе и ипотечное страхование. Практически все положения этих стандартов мы реализовывали до принятия документа. Основные требования этих стандартов, чтобы клиенту на стадии заключения договора страхования была предоставлена полная и понятная информация об условиях договора. Человеку должны быть понятны условия заключенного договора страхования, ему должно быть разъяснено, кто является выгодоприобретателем, может ли страхователь при расторжении договора страхования претендовать на возврат страховой премии и в каком размере и т.п. Все требования стандартов нами реализованы, клиенты получают полную и достоверную информацию, знакомятся с Памяткой по страхованию. 

— Вопрос следования стандартам относится не только к страховщику, но к банку и его сотрудникам, которые реализуют страховые продукты.

— Все наши партнеры подписали с нами соглашение, которое обязывает их точно так же придерживаться этих стандартов. Клиент получает полную и достоверную информацию об условиях страхования вне зависимости от того, где у кого он купил договор страхования — у агента, риелтора или банка.

— Какова доля онлайн-продаж в ипотечном страховании и насколько перспективно вы ее оцениваете?

— Если мы говорим именно об ипотечном страховании, у нас чуть более 5% договоров страхования заключаются онлайн на нашем сайте. Это хороший показатель по рынку в целом, но наша цель — в ближайший год утроить это значение. На текущий момент у нас в компании реализуется масштабная программа по автоматизации ипотечного блока, которая касается в том числе разработки удобных сервисов для покупки страховой услуги не выходя из дома. Уже более 50% наших действующих ипотечных клиентов оплачивают договор страхования через сайт. Оплата — безкомиссионная, поэтому пользуется популярностью. Кроме того, это очень простой в пользовании механизм, доступный заемщикам разных возрастных категорий. В ближайшее время у клиентов появится возможность получить информацию по сопровождению договора страхования через личный кабинет: узнать размер очередного взноса, оплатить его, оформить необходимые документы. Мы стремимся предоставить максимум удобных и простых в использовании дистанционных каналов по заключению и сопровождению договоров ипотечного страхования.

— Насколько увеличатся риски мошенничества при реализации полисов онлайн и является ли это серьезной проблемой в сегменте ипотечного страхования?

— Страховое мошенничество всегда является проблемой, и цель страховщика продумать свои бизнес-процессы так, чтобы минимизировать такую возможность. В рамках ипотечного страхования наиболее часто мошенничество встречается при страховании рисков смерти и утраты трудоспособности. Как правило, это связано с сокрытием информации о реальном состоянии своего здоровья в надежде, что впоследствии страховая выплата позволит погасить ипотечный кредит (при этом объект ипотеки остается в собственности заемщика или его наследников). С такими случаями мы сталкиваемся, наша задача — распознавать их на стадии заключения договора страхования либо на стадии урегулирования убытков.

— Перейдем к более приятной части. Хочу поздравить вас с получением премии «Права потребителей» в сегменте ипотечного страхования. Какие критерии использовались при отборе вашего продукта?

— При принятии решения о вручении премии оценка производилась по шести блокам:

• удовлетворенность потребителей в процессе пользования услугами;

• жалобы, штрафные и административные санкции, отношения с регулирующим и надзорными органами;

• прозрачность и полнота раскрытия информации на сайте;

• репутация организации, собственников и менеджмента, положение на рынке;

• финансовая устойчивость / надежность организации;

• управление рисками, система внутреннего контроля и бизнес-процессы.

Всегда приятно, когда усилия компании по улучшению сервисов и повышению качества услуг высоко оценивают. Причем не только члены профессионального сообщества, но и потребители. В этой связи, пользуясь случаем, хочу сказать огромное спасибо каждому из наших более 40 тыс. клиентов по ипотечному страхованию. По нашим подсчетам по итогам 2017 года, каждый десятый кредит, выданный в Московском регионе, был застрахован в нашей страховой компании. Можно испытывать только чувство гордости, что за очень короткий временной отрезок нам удалось достичь таких хороших результатов.

— Как вы считаете, приведет ли повышение финансовой грамотности к увеличению объемов страхования в целом или, наоборот, если население станет лучше разбираться в финансовых продуктах, это создаст какие-то сложности при их реализации?

— Способность человека разобраться и выбрать оптимальный для себя финансовый продукт — это всегда хорошо. Это позволяет сделать клиенту осознанный выбор и оценить свои риски. Когда мы говорим о финансовой грамотности именно в области страхования, то до основной части потребителей нужно донести, что такое страхование, в чем его польза и какие риски может покрыть этот механизм. По поводу увеличения продаж страховых услуг считаю, что, если будут повышаться доходы населения и появятся свободные деньги на защиту своих интересов при осознании ее необходимости, это будет стимулом для роста рынка.

— Как уровень доверия влияет на продажи? По последним подсчетам НАФИ, около 30% населения доверяют страховым компаниям, при этом 65% опрошенных доверяют банкам. Что нужно сделать, для того чтобы доверие повысилось?

— Это в первую очередь ежедневная, качественная работа по совершенствованию сервисов, по выполнению взятых на себя обязательств, по урегулированию убытков, потому что в страховании мы продаем продукт с гарантией возмещения убытков при наступлении неблагоприятных обстоятельств в жизни людей.

— В заключение: какие планы у компании на оставшийся период 2019 года?

— Мы не боимся ставить перед собой амбициозные планы, при этом нам нравятся их выполнять. По ипотечному страхованию мы попробуем достичь уровня сборов 0,5 млрд рублей по итогам 2019 года, причем при сохранении комбинированного коэффициента на прежнем уровне.