«Абсолют Страхование – в лидерах рейтинга NAUMEN по уровню доступности и качества телефонного обслуживания

Компания NAUMEN представила результаты исследования доступности и качества обслуживания контактных центров российских страховщиков в 2020 году, их активности в цифровых каналах и уровень проникновения чат-ботов и голосовых роботов. Исследование охватило  более 70 ведущих розничных страховых компаний.

 Для оценки доступности и качества телефонного обслуживания было сделано по 30 звонков в каждую организацию. Уровень доступности определялся количеством звонков, где время ожидания ответа оператора не превысило 90 секунд с момента постановки вызова в очередь.

 Место организации в рейтинге определяется интегральным показателем, рассчитанным как сумма значений отдельных показателей доступности и качества, умноженных на их вес. Наибольшим весом при этом обладают следующие показатели: доля вызовов, принятых до 20 секунды, ожидания ответа оператора, доля консультаций, полученных на первой линии.

 Высокие показатели обоих параметров, доступности и качества (выше 90%), в числе ведущих страховщиков, в рамках своей группы по уровню сборов, продемонстрировала компания «Абсолют Страхование», которой был присвоен наивысший класс А+ (по методологии и версии компании NAUMEN).

 «Благодаря таким независимым исследованиям мы получаем объективный отраслевой бенчмарк для непрерывных улучшений в области клиентского сервиса», — прокомментировала оценку компании в рейтинге NAUMEN  руководитель управления клиентского сервиса  «Абсолют Страхование» Анна Дубровская.

 Собранная статистика сопоставлена с данными свежих зарубежных аналитических отчетов, а также с результатами прошлых исследований NAUMEN. Исследование доступности и качества обслуживания в контактных центрах российских страховых компаний проводится NAUMEN регулярно с 2015 года. Основу исследования составляет массовый обзвон по методу Mystery Client. Для дальнейшего анализа и корректного сравнения результатов все страховые компании были разделены на группы. В качестве критерия разбивки использованы открытые данные ЦБ РФ о размере собираемых страховых премий за первое полугодие 2020. В результате образованы 3 группы: более 30 млрд, от 3 до 30 млрд, менее 3 млрд.