Потерян багаж при перелете: что делать

Ежегодно авиакомпании теряют в среднем шесть чемоданов из тысячи. Казалось бы — не так уж много. Но по статистике, 20% пассажиров хотя бы раз в жизни сталкивалась с потерей багажа. Ситуация неприятная: утрата любимых или важных вещей, нарушенные планы. Что делать, чтобы повысить шансы найти чемодан или хотя бы получить компенсацию за утраченные вещи, — разобрали в статье.

Почему багаж 🧳 может потеряться при перелёте

Утерянный багаж — не всегда результат ошибки конкретного перевозчика (хотя ответственность всё равно лежит на нём). Через крупные аэропорты ежедневно проходят сотни тысяч пассажиров. Неудивительно, что временами что-то идёт не так: сбой системы, злой умысел, случайность.

Багаж теряют по разным причинам:

• забывчивость самого пассажира;
• повреждение или утрата бирки, которая крепится к чемодану при регистрации;
• ошибка сотрудников перевозчика или воздушной гавани — перепутали рейс и неправильно отсортировали багаж;
• короткая стыковка — в спешке что-то могут не успеть упаковать.

По данным крупных авиалиний, большинство пропаж приходится на «задержанный» багаж во время стыковочных рейсов. Грузчики просто не успевают перебросить чемоданы из одного самолёта в другой.

В Ассоциации туроператоров России (АТОР) указывают на ещё одну проблему — экономия аэропортов на соответствующих службах и высокая загрузка. Это приводит к тому, что грузчики стараются по максимуму экономить время, что и приводит к путанице.

Что касается забывчивости самих пассажиров, то кажется, конечно, странным — как можно случайно оставить где-то целый чемодан? Это же не дамская сумочка. Но есть множество историй о том, как люди, опаздывая на посадку, забывали багаж на ленте интроскопа, например.

С чего начать, если чемодан утерян

Если по прилёте вы стоите у опустевшей ленты и понимаете, что ваш багаж утеряли, то вот вам совет: не паникуйте и не покидайте аэропорт, иначе доказать утерю будет трудно.

Действуйте сразу:

1. Внимательно осмотрите всю зону выдачи. На некоторых рейсах чемоданы могут выгружать не только на основную ленту, указанную на табло, но и на соседние. Если проблема не решилась, следом обратитесь на стойку негабаритного багажа.
2. Обратитесь в бюро находок (Lost and Found office) или к сотруднику авиалинии. Сообщите представителю, что багаж не прибыл и оформите специальный акт розыска — PIR (Property Irregularity Report). В нём указываются ваши персональные и контактные данные, номер рейса, маршрут перелёта, описание чемодана и его содержимое.

«Вам нужно поговорить с представителем авиакомпании, которая осуществляла перевозку, написать соответствующее заявление. Также рекомендую продублировать это заявление на официальном сайте перевозчика. А вообще желательно перед полётом фотографировать свой чемодан», — говорит юрист Глеб Подъяблонский.

PIR — ключевое доказательство того, что пропажа произошла до передачи багажа вам, то есть не по вашей вине. После заполнения документа сотрудник обязан выдать вам копию акта и номер дела, по которому будут вести поиск.

С этого момента официально начинается процедура розыска. В четырёх из пяти случаев чемодан находят в течение первых двух суток: чаще всего он улетает другим рейсом, задерживается на сортировке или оказывается на другой ленте.

Как ищут утерянный багаж

Искать ваш чемодан начнут практически сразу после подачи заявления. Авиакомпания проведёт полноценное расследование и подробно восстановит его маршрут, используя: международную систему поиска багажа WorldTracer, базу сопутствующих авиаперелетов, записи камер из зоны сортировки.

Поиск по базе. Первым делом перевозчик смотрит базу WorldTracer, куда автоматически попадает информация о каждом зарегистрированном чемодане. Место, где система последний раз фиксировала багаж, становится отправной точкой поисков.

Отслеживание маршрута. Затем сотрудники авиакомпании оценивают логистику: какие рейсы выполнялись одновременно с вашим и могли ли они случайно «перехватить» вашу сумку. Бывает, что чемодан ошибочно отправляют следующим самолётом или, если время пересадки было слишком коротким, не успевают загрузить и оставляют в стыковочном пункте.

Проверка камер видеонаблюдения. Параллельно сотрудники аэропорта проверяют отчёты сортировочной зоны. Там чемоданы могут упасть с конвейера или застрять, их могут вручную снять с ленты для дополнительного досмотра или просто задержать из-за технических неисправностей. Камеры позволяют понять, кто из работников последним взаимодействовал с грузом.

Обращение в другие аэропорты. Если есть подозрения, что чемодан улетел не в вашем направлении, а в совсем другую страну, то перевозчик обращается в воздушную гавань страны назначения. Там осматривают склад невостребованных вещей, по вашему описанию ищут подходящий чемодан. Если находят — отправляют домой.

Сколько будут искать пропавший чемодан

Вы можете отслеживать, как продвигается поиск ваших вещей. Для этого существуют специальные сервисы. Потребуется только указать свою фамилию и номер PIR-акта. Хотя статус нередко обновляется с задержкой: даже когда чемодан уже нашли, его нужно ещё отправить обратным рейсом, дождавшись свободного места в багажном отсеке.

Более чем в 80% случаев поиски заканчиваются благополучно — чемодан находят в первые 1—3 дня. Нормы поиска багажа (как и другие правила воздушных перевозок) зафиксированы в Монреальской конвенции 1999 года. Согласно документу, на это у перевозчиков есть 21 день.

Что, если багаж так и не нашли

Если чемодан не нашли за три недели, он считается окончательно утерянным. С этого момента вы имеете право потребовать за него компенсацию. Для этого нужно подать претензию в адрес авиакомпании: лично или заказным письмом. Документ должен содержать:

• копию посадочного талона;
• PIR;
• багажную бирку;
• авиабилеты и чек об их оплате.

Подать претензию можно в течение полугода для внутренних рейсов (статья 126 Воздушного кодекса РФ) или 18 месяцев — для международных. На рассмотрение жалобы у компании есть 30 дней. Важный момент: рассчитывать выплату будут не по вашим ощущениям и рассказам о содержимом, а по документам.

«По российским законам размер возмещения составляет 600 рублей за килограмм на внутренних перелётах. В Монреальской конвенции — 17 специальных прав заимствования, по которым компенсации определяются. Их рассчитывают для пяти валют, но в переводе на наши деньги получается в среднем 2000 рублей за килограмм на международных рейсах», — говорит адвокат Александр Зорин.

Можно ли вернуть полную стоимость вещей

Вариант вернуть деньги за вещи в полном объёме есть. Для этого перед регистрацией нужно обратиться к сотруднику перевозчика и объявить ценность багажа. За услугу взимается комиссия, тариф которой каждая компания определяет самостоятельно.

«Объявленная ценность — это отдельная услуга. Но перед посадкой в самолёт вам придётся потратить время, показать, что вы кладете в чемодан, составлять опись», — отметил Александр Зорин.

В свою очередь юрист Глеб Подъяблонский советует фотографировать свой чемодан перед полётом. Это поможет при поиске в случае утери. Однако на возмещение стоимости содержимого это никак не повлияет, если вы не воспользовались услугой объявленной ценности.

Как поступить, если авиакомпания игнорирует претензию

Иногда авиакомпании затягивают с ответом или игнорируют обращение. В таком случае вам следует направить письмо с напоминанием о сроках и копией претензии. Если перевозчик снова молчит, то это можно расценить как отказ в урегулировании.

В этой ситуации нужно переходить к следующему этапу: направить компании досудебную претензию и обратиться в Роспотребнадзор. Последний зафиксирует нарушение и проведёт проверку фирмы. Примечательно, что уже само уведомление о начале проверки заставит представителей авиалиний пошевелиться.

Все ещё тишина? Тогда переходите к крайним, но эффективным мерам —обращайтесь в суд. Иск нужно подавать по месту жительства пассажира. Суды в большинстве случаев занимают сторону потребителя, поскольку обязанность перевозчика компенсировать утерянный багаж прямо закреплена законом.

Если багаж просто задержали

Как мы писали выше, бывает, что чемодан не потерялся, а просто задержался в аэропорту или вылетел другим рейсом. В таком случае всё равно нужно составить акт PIR, чтобы зафиксировать ответственность перевозчика.

Авиакомпания при этом должна либо компенсировать, либо предоставить вам набор вещей первой необходимости: средства личной гигиены, зубную щётку и пасту, бритву, шампунь и прочее.

Однако вам, например, может потребоваться тёплая куртка: её придётся купить самостоятельно, а затем обратиться за компенсацией. Главное сохранить чеки за подобные вещи и суметь потом доказать, что без них нельзя было обойтись.

Также авиакомпания должна выплатить вам штраф. В 2025 году это 25 рублей за каждый час просрочки, но суммарно не больше половины стоимости билета.

Как минимизировать риск потери ценного багажа

Чтобы снизить вероятность утери багажа, сотрудники авиахабов рекомендуют соблюдать несколько простых правил.

• Всегда прикрепляйте к чемодану яркую бирку с телефоном — это поможет быстрее идентифицировать вашу вещь, если слетела или повредилась бирка перевозчика.
• Снимайте старые багажные наклейки, чтобы система сортировки не перепутала рейс.
• Не кладите в чемодан документы, технику, деньги и другие ценные предметы — их лучше перевозить в ручной клади.

В заключение

Потеря багажа всегда выбивает из колеи. И всё же в большинстве случаев проблема решается быстро и без серьёзных последствий. Главное — сохранять спокойствие, не покидать аэропорт и оформить инцидент на бумаге.

Чем точнее вы опишете чемодан и будете взаимодействовать с авиакомпанией, тем быстрее его найдут. При этом риск неприятной ситуации можно минимизировать. Достаточно уделить немного внимания упаковке багажа, биркам на чемодане и старым наклейкам.