«Мы знаем, что нужно клиенту, и предлагаем услугу, которая будет ему полезна»

Компания представлена на рынке уже более 27 лет и за это время зарекомендовала себя как надежный бренд, идущий в ногу со временем. 

Rusbase поговорил с Дмитрием Руденко, генеральным директором «Абсолют Страхование», о развитии и трендах страховой отрасли, появлении иншуртеха на российском рынке, использовании big dаtа, персонализации тарифов и новой страховой платформе Mafin. 

— Поскольку Rusbase пишет о технологиях, давайте поговорим об их применении в страховании. Насколько я знаю, страхование считается очень консервативной отраслью. Страховщики неохотно принимают инновации?
— С одной стороны, это правда, с другой — не совсем. Да, страховщики тяжелые на подъем. Мы очень серьезно отстаем от банков, поэтому любим их как партнеров — уровень доверия к ним больше, уровень автоматизации выше, их услуги давно потребляют в онлайне. 

С другой стороны, вектор в этом направлении есть. Ключевое — что регулятор в виде ЦБ нас тоже поддерживает. Возможно, все движется не теми темпами, которые хотелось бы видеть. Но очень важно, что это в принципе возможно. Что полностью цифровой путь покупки и урегулирования допустим, что это можно реализовать технологически и что на это есть спрос. 

— То есть можно ожидать, что страхование в скором будущем полностью уйдет в онлайн?
— Полностью страхование в онлайн не уйдет, это точно. Страхование — это услуга, тем более не жизненно важная. Как показывает практика, в онлайн хорошо уходит вмененное страхование, типа ВЗР и ОСАГО, а все остальное требует продажи и, как факт, живого общения. Но, несомненно, доля онлайна в нем будет расти, потому что молодые люди, которые привыкли жить в e-commerce, не могут по-другому. 

Поэтому одна из основных задач, можно даже сказать вызов, который страховщики должны принять и с которым справиться — сделать так, чтобы люди, живущие в e-commerce, не видели никаких трудностей, получая наши услуги. Покупка полиса для них не должна отличаться от покупки гаджетов на Ozon или авиабилетов на Aviasales. Должно быть все так же быстро, просто, понятно и удобно. Люди привыкли, что страхование неудобно и непонятно и совсем не ассоциируется с прозрачностью и e-commerce. 

— За рубежом такой подход развит?
— Да. В Германии первый серьезный онлайн-проект сделали семь лет назад, в Голландии — шесть лет назад. Аналогично в Азии: японцы построили экосистему с участием страхования лет восемь – девять назад, китайцы — около пяти лет назад. Латинская Америка более близка к нам, чем Европа, по уровню развития e-commerce, среднему доходу на душу населения и так далее, но даже в ее странах аналогичные проекты уже запущены или находятся в стадии запуска. 

— И неужели наш страховой рынок до сих пор не может ничего им предложить?
— Ведущие страховщики, которые хотят работать завтра и послезавтра на рынке, уже совершенствуют клиентский путь онлайн и стараются предоставить персонализированное предложение страхователю. Подобные сервисы реализуют такие компании, как «Тинькофф», «АльфаСтрахование», «Ингосстрах». 

Похожие решения есть, но они незаконченные. 
На сегодняшний день почти ни у кого нет полностью цифрового клиентского пути для покупки страховки и урегулирования страховых случаев.

Но это вопрос времени. Вопрос в том, кто и как будет выстраивать коммуникации. Я уверен, что до конца следующего года таких сервисов будет примерно с десяток. Другое дело, насколько они будут удобны. И потом, страховщиков не так много, а выбравших себе цель стать лидерами в онлайн-страховании еще меньше. 

Здесь преимущество получит тот, кто окажется первым. ИГ «Абсолют» взяла на себя такую смелость, вооружившись международным опытом и подойдя к задаче именно с точки зрения электронной коммерции. Так у нас появился партнер — проект Mafin, первый российский иншуртех-проект полного цикла. 

— Расскажите про этот проект?
— Mafin — это платформа автострахования, которая позволяет купить полис каско и урегулировать страховые случаи онлайн. Страховые решения для платформы предоставляет «Абсолют Страхование». Услуги для клиента предоставляются через сайт и мобильное приложение. Важно то, что это не наше приложение и вообще не приложение страховой компании. Фактически Mafin — IT-компания с функцией продвижения. Вся команда, которая работает над проектом, — это люди из e-commerce и IT, которые представляют, как сделать покупку и урегулирование максимально простыми. Из 60 человек на проекте всего три страховщика. 

Сначала проект запускается только по Москве, потому что тут больше данных, более развит рынок, зарегистрировано 8 млн машин. Позже Mafin пойдет в другие регионы — сейчас на очереди Санкт-Петербург. Стратегия проекта расписана на шесть лет вперед, а инвестиции в него составят порядка $50 млн.

— Проект еще запускается или уже работает в полную силу?
— Сейчас идет «боевое» тестирование: приложение работает, но пока его почти не продвигают. Создатели смотрят и отрабатывают гипотезы по клиентскому пути, у них есть свои и независимые группы тестировщиков. У тех, кто купил продукт, они собирают отзывы, мнения, предложения. 

— В чем уникальность проекта — в том, что автокаско можно купить онлайн?
— Купить страховку и, самое важное, — урегулировать страховой случай онлайн с помощью чата. Mafin не исключает классический путь — предусматривает возможность для клиентов позвонить в колл-центр оператору, который ответит на все вопросы. Преимущество в том, что есть полностью цифровой клиентский путь. 

Проект уникален не только этим. Одна из особенностей платформы — формирование персонального тарифа за счет использования технологий машинного обучения. 

— Как это? Поясните, пожалуйста.
— Платформа анализирует большой объем данных, причем сама подтягивает их из сети. Еще три года назад мы с коллегами спорили, почему люди будут предоставлять данные — они ведь этого не хотят. Но есть ведь телематика, когда вам ставят устройство и оно за вами «следит». 

Да, сложно, но рынок развивается. Когда тебе говорят не «поставь себе устройство», а «поставь в приложении галочку, что мы имеем право обрабатывать данные, мы все найдем за тебя», ты спокойно соглашаешься. Мы ведь соглашаемся на cookies и не переживаем из-за этого. 

При этом Mafin, чтобы пользователю было спокойнее и проще, старается сделать все максимально прозрачным, избежать формата «казнить нельзя помиловать», двойных трактовок. Например, планируется написать краткую выдержку основных условий договора. Ведь есть правила страхования, которые могут занимать более десяти страниц, и их никто не читает, а потом многие вещи для людей становятся сюрпризом. А есть суть, которую можно изложить на полстраницы, чтобы это было понятно и однозначно. 

— Слышала, что Mafin анализирует клиента по 70 параметрам, чтобы предложить ему цену.
— Да, так и есть. Сейчас это порядка 70 параметров, но их будет все больше с увеличением количества данных. Основная ценность в том, что, анализируя эти параметры, можно давать оптимальную цену каждому клиенту. Для 70% клиентов цена будет на 20-30% лучше, чем у остального рынка, потому что Mafin знает про них больше. 

Mafin вообще призван сделать жизнь легче, это платформа-помощник. Клиенту не нужно будет искать услуги в интернете — приложение сделает выбор за него и предложит проверенного партнера. Пользователь сможет заплатить онлайн и моментально получить услугу. Мы стремимся к тому, чтобы для нашего клиента услуги были дешевле, чем если бы он покупал напрямую у поставщиков. 

Как и у других приложений, задача здесь — постоянно давать ценность. О страховке клиент вспоминает лишь раз в год. Установил приложение — купил каско — удалил приложение. Чтобы избежать этого, Mafin будет постоянно коммуницировать с клиентом, но при этом не «спамить», а предлагать полезные сервисы. Так как он не зарабатывает на дополнительных сервисах, они будут дешевле для клиентов. 

— О каких дополнительных сервисах идет речь?
— Платформа в будущем обогатится хранением шин, мойкой автомобилей, всем, что может понадобиться автомобилисту. Сейчас там уже есть юридическая поддержка от Европейского юридического центра, они очень прогрессивные ребята. 

Также обсуждаются варианты партнерств с ведущими банками, с «Яндексом». Многие заинтересовались этим продуктом. Когда они проходят клиентский путь, говорят: «Вау! Хотим, давайте». 

— Можете привести примеры параметров, которые анализируются?
— Например, история по автомобилю, аналитика по данным телеком-компаний и интернет-сервисов. Как часто ты ездишь и насколько регулярные маршруты, есть ли штрафы, за что и в каком регионе, насколько велик риск угона в районе, где вероятнее всего паркуется автомобиль, какие были ДТП и когда, какой цвет машины и так далее. От человека нам нужен только правильный телефон и ГРЗ (государственный регистрационный знак), данные мы найдем сами. 

Анализ этих параметров и учет сложных взаимосвязей между ними не предусмотрены классической андеррайтинговой моделью страховщика. Через пять лет это станет классической моделью, и кто ее не примет, уйдет с рынка. Мы хотим быть в тренде среди лидеров.

При этом нужно бороться с фродом, это серьезная составляющая тарифов. Убытки от мошенников, которых страховщик не умеет ловить, он перекладывает на честных потребителей. Благодаря огромному массиву данных, который мы анализируем, попасть к нам мошеннику гораздо сложнее. И в результате снижается цена для добросовестных страхователей — не нужно «платить за соседа». 

Насколько мы это делать научились, сейчас проверяем. То, что уже успешно делают в мире и что мы также добавили — это когда фотографии для осмотра или для урегулирования убытка клиент делает в приложении, что еще больше уменьшает возможность фрода. Например, в случае урегулирования клиент присылает фото, сделанное через приложение с указанием места и времени. Далее он выбирает сервис из предложенных на карте, мы получаем заявку, предлагаем варианты, записываем его. В дальнейшем можно будет записаться самостоятельно через приложение. 

— Кто целевая аудитория платформы Mafin?
— Это не только сегодняшние клиенты, но также и те, кому сейчас всего 15. Через пять – десять лет они станут его потенциальными потребителями. У нашего партнера шестилетняя стратегия развития, сегодняшним 15-летним уже будет 21, так что, возможно, их первые автомобили Mafin и застрахует. Но к тому моменту у них должно сложиться понимание, что эти продукты — инновационные, честные, без кавычек и мелких шрифтов. 

— «Абсолют Страхование» тоже будет двигаться в направлении иншуртеха? Читала, что вы собираетесь сконцентрироваться на индивидуализации продуктового предложения в ближайшие три года. О чем здесь речь? Как раз о персонализации тарифов и предложении оптимальных услуг?
— Да, это оно и есть. У «Абсолют Страхование» очень хорошие компетенции в малом и среднем бизнесе в МО, и есть запрос на продукт для этой аудитории от Сбербанка. 

Чем больше данных, тем больше возможностей для персонификации тарифов и вообще условий страхования. Идеальная модель — когда мы знаем, что клиенту нужно, и предлагаем не что попало, а услугу, которая ему будет полезна. И у клиента должно быть доверие к нам, чтобы он знал — мы не «впариваем» лишнее и не даем самый дешевый вариант только потому, что он подходит по цене. Мы подбираем оптимальный. 

Мы хотим стать полезным партнером для потребителя своих услуг, а не просто получить деньги. Если ты становишься полезным, открытым, нужным, то на этом можно заработать. 







Ссылка на оригинал:  https://rb.ru/longread/mafin/