Что делать, если задержали рейс на самолёт

В последние дни отпуска начинает хотеться домой — подальше от пляжной или природной романтики, обратно к своим тапочкам и любимой кружке. По пути в аэропорт физически ощущаешь, как натянешь домашние штаны. И тут на табло вылетов напротив своего рейса — «Задерживается»: тапочки откладываются на неопределённый срок. Рассказываем, как быть в такой ситуации, что можно требовать от авиакомпании и какие компенсации положены пассажиру.

Как зафиксировать задержку рейса

Не паникуйте и тем более не покидайте аэропорт после объявления о задержке, а отправляйтесь к стойке регистрации или найдите представителя авиакомпании. Вам нужно получить подтверждение того, что рейс не отправляют вовремя. Для этого попросите поставить соответствующую отметку на посадочном талоне или маршрутной квитанции. Это ключевой документ, без него доказать факт задержки при подаче претензии или обращении в суд будет сложно.

Если представителя нет, ищите администратора аэропорта. Он тоже вправе заверить задержку отметкой. Параллельно сделайте фото табло: дата, номер, статус «Задержан» и новое время вылета (если назначено).

«Чтобы обратиться с требованием о выплате по страховке или объяснить опоздание работодателю, не ограничивайтесь одной отметкой на посадочном талоне. Сохраните уведомления авиакомпании о задержке рейса — их присылают по СМС или на почту. И закажите у перевозчика официальную справку: в ней должны стоять плановое и фактическое время вылета, период и причина задержки», — рассказывает эксперт «Абсолют Страхования» Наталия Тылина.

Что полагается пассажиру

Федеральные авиационные правила (Приказ Минтранса № 82 от 28.06.2007, пункт 99) чётко прописывают обязанности авиакомпании. С первого же часа пассажир может сдать чемодан на хранение, а также воспользоваться комнатой матери и ребёнка. Последнее предоставляют семьям, где есть ребёнок возрастом до семи лет.

Независимо от причины невылета самолёта — туман, неготовность экипажа или действие режима опасности по БПЛА, — пассажирам полагаются вода, еда и ночлег. Если владельцы билетов ожидают отправки:

• более 2 часов — им предоставляют питьё;
• более 4 часов — им положены еда и питьё (обычно пассажирам выдают талоны на питание в кафетерии аэропорта). Сначала кормят в течение следующих двух часов, потом — каждые 6 часов в течение дня. Ночью промежуток больше — 8 часов;
• более 8 часов днём (или более 6 часов в ночной период) — им оплачивают проживание и дорогу. Дневной промежуток — с 06:01 до 21:59, ночной — с 22:00 до 06:00.

Время отсчитывается от момента, указанного в билете, а не от того времени, когда вы узнали о проблеме. Если вылет должен был состояться в 14:00, то питание положено не раньше 18:00.

Если при задержке авиарейса на 4 часа и более вас не кормят, обратитесь к сотруднику авиакомпании. Он должен выдать ваучер. В случае неисполнения обязанности попросите письменный отказ с указанием причины, даты и подписи сотрудника. Если отказываются — фиксируйте фамилию и имя сотрудника, номер стойки. А ещё сохраняйте все чеки. Кофе, вода, сэндвич, такси до гостиницы — всё, что вы покупаете в связи с задержкой, может стать основанием для возмещения расходов.

Когда можно отказаться от перелёта

При опоздании рейса на 30 минут от времени в билете пассажир может отказаться от перелёта. Ему возместят стоимость даже в случае «невозвратного» билета. Заявляйте именно о вынужденном отказе, а не о добровольном, иначе возможны удержания.

Если решите отказаться, попросите документ о задержке самолёта и заполните заявление. Форма обычно размещена на сайте авиакомпании или есть у представителя в аэропорту. Попросите подтверждение, что заявление приняли.

Что делать, если вы опаздываете на стыковочный рейс

Действия непосредственно зависят от деталей перелёта. Разберём самые популярные сценарии:

Один билет, одна авиакомпания

Лететь по единому билету одной авиакомпанией — самый надёжный вариант.

Кто отвечает. Если первый рейс опаздывает и вы не успеваете на пересадку, перевозчик обязан обеспечить доставку в пункт назначения. Вас посадят на ближайший доступный рейс. Авиакомпания сама решает логистические проблемы, поэтому вам не нужно искать варианты и бронировать заново. Помимо нового места на авиарейсе, при длительной задержке положены услуги в аэропорту: напитки, питание, трансфер в гостиницу и размещение (в зависимости от времени ожидания).

Один билет, две авиакомпании

Речь о едином билете, размещённом на одном бланке, но с участием разных перевозчиков. В таком случае между компаниями заключён партнёрский договор: они признают обязательства друг друга перед пассажиром.

Кто отвечает. Если рейс авиакомпании «А» задерживается и из‑за этого вы опаздываете на рейс компании «Б», разбираться и предлагать варианты должна именно авиакомпания «А». Она выступает основным перевозчиком по маршруту и несёт ответственность за весь путь.

Как действовать. Обратитесь к представителю компании «А»: она обязана предложить альтернативный вариант перелёта, переоформить билет и предоставить положенные услуги в аэропорту. Если представителя нет — свяжитесь через колл‑центр или форму обратной связи, приложив фото табло, посадочные и другие подтверждающие документы.

Два отдельных билета (на разных бланках), одна или две авиакомпании

Это наиболее рискованный вариант: формально вы не являетесь транзитным пассажиром, а каждый перелёт — отдельная перевозка.

Кто отвечает. Здесь за логистику пассажир отвечает сам. Учитывайте, что билет на следующий рейс может быть аннулирован как неиспользованный (no show). Если это билет «туда‑обратно», обратный сегмент может сгореть. Чтобы этого избежать, важно предупредить перевозчика о намерении воспользоваться другим сегментом авиарейса, то есть обратным билетом, не позднее чем через два часа после вылета пропущенного рейса.

Как снизить риски. Если вы сознательно выбираете раздельные билеты (например, чтобы сэкономить или собрать сложный маршрут), заложите запас времени между рейсами, чтобы уменьшить вероятность опоздания. Ещё стоит заранее изучить, как авиакомпания аннулирует билеты и возвращает за них деньги — это должно быть прописано в правилах перевозчика.

Какую компенсацию стоит требовать

Пассажир получает выплаты, если в задержке или отмене виновата авиакомпания.

Штраф. Компенсация составляет 100 ₽ за час задержки, это указано в статье 120 Воздушного кодекса РФ. Учтите: выплата не может превышать 50 % цены билета. При цене перелёта 12 000 ₽ и задержке вылета на 6 часов штраф составит 600 ₽.

Возмещение убытков. Если задержка привела к финансовым потерям, например, вы пропустили стыковочный рейс, опоздали на поезд, сорвали оплаченную экскурсию или потеряли бронь отеля, вам положено возмещение (ст. 15 Гражданского кодекса). Для доказательства сохраняйте чеки и другие документы.

Важно: авиакомпания не выплачивает штраф, когда не виновата в задержке — вылет задерживают из-за обстоятельств непреодолимой силы (нелётная погода или катаклизм, военные действия) или для устранения опасной для пассажиров неисправности самолёта. Но доказывать это должна сама авиакомпания. Бесплатные услуги (вода, еда, гостиница) обязаны предоставить вне зависимости от причины.

Для рейсов, подпадающих под Регламент ЕС № 261/2004, штрафы другие. При задержке прибытия в конечный пункт на 3 часа и более (если она не вызвана «чрезвычайными обстоятельствами») положена фиксированная компенсация:

• 250 € — для рейсов до 1500 км;
• 400 € — для авиарейсов от 1500 до 3500 км;
• 600 € — для рейсов свыше 3500 км.

Причём Регламент распространяется не только на европейские авиакомпании, но и на рейсы, вылетающие из аэропортов ЕС. Защита действует и в том случае, когда авиарейс прилетает в ЕС из страны за пределами союза, если его выполняет зарегистрированная в Европейском союзе компания. Авиаперевозчик также обязан предоставить питание и напитки во время ожидания.

Как подать претензию

Чтобы вернуть стоимость билета, нужно обратиться с требованием по месту приобретения. Если в возврате отказывают или нужно ещё получить компенсацию, то пассажир направляет претензию.

Претензия — обязательный досудебный шаг. Без неё идти в суд бесполезно. Её передают представителю авиакомпании в аэропорту отправления или прилёта или по юридическому адресу (заказным письмом с описью вложения).

Переписка в соцсетях с авиаперевозчиком и сообщения в форме для обратной связи не являются доказательствами соблюдения претензионного порядка.

К претензии приложите: копию билета, чеки за расходы, понесённые во время ожидания, посадочный талон с отметкой о задержке, а также расчёт суммы, которую требуете.

Срок подачи претензии для внутренних рейсов — 6 месяцев со дня задержки (пункт 4 статьи 124, подпункт 4 пункта 1 статьи 126 Воздушного кодекса РФ). Для международных авиарейсов срок на иск в суд — 2 года по Монреальской конвенции.

Чем поможет страховка

Даже если вы знаете свои права, получить компенсацию от авиакомпании может быть сложно. Страховка от задержки рейса закрывает этот разрыв: вы получаете деньги быстро и без споров с перевозчиком. Но только если действуете правильно.

«Пассажиры часто не фиксируют задержку рейса на стойке авиакомпании, и потом возникают проблемы с получением выплаты. Многие страховые компании просят маршрутную квитанцию, посадочный талон и справку или отметку о факте задержки рейса. Ещё один важный момент: если клиент понёс расходы на питание и проживание, ему необходимо сохранить платёжные документы. В них должно быть видно назначение платежа, купленные товары, а в документах за проживание — срок проживания, номер, данные проживающих гостей», — добавляет Наталия Тылина.

Страховка особенно полезна, если есть стыковочные рейсы разных авиакомпаний, дорогая бронь отеля с невозвратной предоплатой или оплаченные экскурсии с жёсткими условиями отмены (их часто нельзя отменять без потери предоплаты менее чем за двое суток) — полис сэкономит и нервы, и деньги.

Так что делать, если задержали рейс

Первым делом — бумаги. Три кита, на которых держатся и претензия, и выплата по полису — отметка о задержке на посадочном, СМС от авиакомпании и справка с плановым и реальным временем вылета. Воду, еду и ночлег должен обеспечить перевозчик.

Опоздание на полчаса от времени в билете даёт право на вынужденный отказ, и деньги вернут даже по невозвратному тарифу — полную сумму.

Если задержка на совести авиакомпании, за каждый час она должна пассажиру по 100 ₽. Также с перевозчика можно взыскать деньги за сорванную бронь или пропущенную экскурсию. Срок на претензию по внутренним перелётам — полгода.

Чем тщательнее собрана папка с документами, тем проще будет получить возмещение. А тапочки вас дождутся — им не впервой.